Die Studie eGovernment MONITOR feiert 2021 ihr 10-Jahre-Jubiläum. Sie beleuchtet die Situation der digitalen Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie erscheint unter der Schirmherrschaft von Dr. Markus Richter (Staatssekretär im BMI). Die aktuellen Ergebnisse bestätigen den Eindruck der letzten Jahre: Die Digitalisierung des Staates geht nur schleppend voran. Das Vertrauen der BürgerInnen in die staatliche Leistungsfähigkeit im Bereich der Daseinsvorsorge droht zu erodieren, wenn nicht bald ein Umsteuern geschieht.
Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen
Die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen in Deutschland verharrt auf einem mittleren Niveau: 52 Prozent der OnlinerInnen nahmen innerhalb der letzten zwölf Monate solche Leistungen in Anspruch, damit ist die Nutzung leicht rückläufig (2020: 54 %) und liegt deutlich hinter Österreich (76 %) und Schweiz (60 %). Die Zufriedenheit nahm im zweiten Jahr der Pandemie in allen drei Ländern deutlich ab. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie eGovernment MONITOR 2021 der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft des Bundesministeriums des Innern. Für die Studie wurden 7.851 Menschen in Deutschland online befragt (Österreich: 1.002 Personen, Schweiz: 1.004 Personen).
Die Studienergebnisse kommentiert Dr. Markus Richter, Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik und Staatssekretär im Bundesinnenministerium: «Die Ansprüche der Bürgerinnen und Bürger an den digitalen Staat steigen kontinuierlich. Wer im Alltag ganz selbstverständlich online einkauft und Bankgeschäfte per App erledigt, erwartet mit Recht auch solche niedrigschwelligen Angebote vom Staat.» Ein zentraler Baustein sei die Smart eID, eine komfortable Variante der Online-Ausweisfunktion auf dem Smartphone. Zudem würden etwa die Verwaltungsportale von Bund und Ländern vernetzt.
Anforderungen steigen, Zufriedenheit sinkt
Die Zufriedenheit der BürgerInnen in Deutschland mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot ihrer Stadt oder Kommune ist in diesem Jahr auf 47 Prozent zurückgefallen. Das ist ein Rückgang um 15 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr (auch in Österreich und der Schweiz ging die Zufriedenheit deutlich zurück: -13 bzw. -8 Prozentpunkte). Zwar empfinden 66 Prozent die digitale Abwicklung von Behördenleistungen als Erleichterung gegenüber dem Gang zum Amt und 70 Prozent können sich vorstellen, zukünftig öfter Behördengänge digital durchzuführen. Doch auch die Ansprüche an die digitale Verwaltung steigen: Alle abgefragten Kriterien zur Zufriedenheit wurden schlechter bewertet als im Jahr zuvor. Die markantesten Rückgänge betreffen die Zuverlässigkeit der Systeme, einfache Bedienbarkeit, Aktualität der Angebote und Auffindbarkeit benötigter Informationen. Nur zwei von fünf BürgerInnen sind der Meinung, dass während der Pandemie ausreichend viele Möglichkeiten zur digitalen Abwicklung angeboten wurden.
Online-Ausweis und Speichern von Daten auf dem Smartphone
Viele Verwaltungsleistungen und digitale Transaktionen erfordern es, dass BürgerInnen sich eindeutig identifizieren. Das Pendant zum Vorzeigen des Personalausweises im Amt ist im Internet die Online-Ausweisfunktion (eID). 35 Prozent der Befragten in Deutschland mit gültigem Personalausweis haben die eID freigeschaltet – doch bislang genutzt haben sie lediglich neun Prozent. In Österreich liegt der Zugang zur digitalen Identifikation bei 54 Prozent, in der Schweiz gibt es verschiedene Verfahren (z.B. SwissID und TAN-Verfahren), 62 Prozent haben mindestens eines davon genutzt.
Die anstehende Weiterentwicklung in Deutschland soll den Ausweis auf das Smartphone bringen, ähnlich wie auch Zahlungen mit EC-Karten zunehmend über das Smartphone getätigt werden. Die Einführung steht noch bevor, doch bereits jetzt zeigt fast die Hälfte der Befragten daran Interesse (48 Prozent). Besonders interessiert sind die unter 30-Jährigen, Personen, die bereits Erfahrung mit digitaler Verwaltung gesammelt haben und jenen mit hohem Bildungsabschluss.
